El cliente en el epicentro

Foto: Bernard Custard

Siempre es un lujo (y encima gratuito) poder tener a mano a expertos en emprendimiento a los que preguntar de tu a tu sobre aspectos relacionados con el mundo de los emprendedores. Por si alguien no se ha enterado aún ;D hace unos días estuve viviendo in situ la experiencia iWeekend Castellón 2011, que ya conté en la revista Emprendedores.

En una segunda entrega (que también cuento en Emprendedores) recojo los consejos que me aportaron algunos de los mentores que participaron en el citado evento sobre qué pasos dar cuando nos encontramos con un proyecto en sus fases más iniciales.

Aquí os dejo algunas pinceladas (el post completo podéis leerlo en la revista Emprendedores):

Esteban Rodrigo, director de ER Social Media Consulting, embajador de XING y social media manager de Ziudad:

“El camino inicial es buscar quién será nuestro cliente, encontrar la forma de llegar a él, verificar en qué segmentos de mercado nos vamos a mover y, a partir de ahí, ver qué necesidades tenemos”.

Paco Negre, vicepresidente de la Asociación de Parques Científicos y Tecnológicos de España y CEO de Espaitec:

“Debemos tener muy identificado cuál es el cliente al que me voy a dirigir. Debemos detectar cuáles son sus necesidades, identificar qué le puedo ofrecer que le satisfaga y/o le resuelva un problema. Y eso después, monetizarlo. Para ello, hacen falta dos cosas: ¿cómo consigo trasladar esa oportunidad a un modelo de negocio que genere valor sostenible? y ¿cómo configuro un equipo que sea capaz de desarrollar ese modelo de negocio?”.

Pako Giménez, director general del Grupo Encamina, experto en informática bancaria, gestión, planificación estratégica, impulso organizacional y proyectos de innovación y calidad:

“El principal objetivo es centrarse en el cliente, ponerle en el centro de todo, identificarlo claramente. Y también encontrar el valor diferencial de tu propuesta frente a otras de la competencia, es decir, saber qué necesidades del cliente vamos a satisfacer de una forma diferente a como lo hacen otros. La clave de éxito de cualquier negocio es la diferenciación, porque si no eres capaz de diferenciarte de cualquier otra oferta del mercado estarás perdido en el mar de la indiferencia. Y no hay que olvidar tel liderazgo de las personas que van a estar al frente de los proyectos”.

Javier Megías, business angel y experto en modelos de negocio:

“El principal problema inicial es que el emprendedor viene sólo con la idea y no tiene claro todas las demás partes de un modelo de negocio para que aquello vaya bien. Por ejemplo, no tiene claro quiénes son sus clientes, cómo llegar a ellos –a través de qué canales–, qué tipo de relaciones va a establecer con ellos, y muy importante, cómo va a ganar dinero. Tradicionalmente, ven el enfoque más básico que es ganar dinero vendiendo cosas. Y hay muchas otras posibilidades como suscripciones, servicios subvencionados por una tercera parte, etc. También suelen ser muy clásicos en la estructura de costes. Suelen pensar mucho en muchos costes fijos, mucho personal, mucha inversión, etc. Y por último suelen pensar en abordar los proyectos curiosamente solos. A pesar de que es cuando más necesidad tienen de trabajar con otros profesionales y de establecer alianzas”.

Filed under: libro

La línea de negocio con más facturación no tiene por qué ser la más rentable

Hemos publicado en Emprendedores un artículo sobre cómo calcular el margen de contribución de cada una de las líneas de negocio o de servicio. Hay más cálculos y otras formas de llegar a las mismas conclusiones, pero nosotros nos hemos quedado con esto. Nos encontramos con muchos emprendedores que creen que la línea de negocio con la que más facturan es la más rentable… y claro, se nos ocurrió escribir este artículo. Conocer la rentabilidad de tus líneas de negocio te ayuda a conseguir liquidez cuando la necesitas. Puedes leerlo pinchando AQUÍ.

De nuevo, no hemos descubierto la rueda, pero nos encontramos con que hay cálculos muy sencillos que, sencillamente, por la presión del día a día no se hacen. Y se debería. Como nos contaba Javier Fuentes Merino, profesor de Investigación Comercial de la Universidad Autónoma de Madrid.

“Puede ocurrir que le estés dedicando el 60% de tu tiempo a la línea de negocio que menos rentabilidad sobre tus ventas te está dando y el resto funcione en modo automático sin que le prestes atención, pero también sin sacarle más provecho”.

E insistía Eduardo Navarro, autor del libro ¿Quieres salvar tu empresa? (Gestión 2000):

“Se suele llegar a conclusiones erróneas porque se intentan simplificar los análisis y se pretende llegar a grandes conclusiones sin realizar análisis complejos. Se hacen apreciaciones del tipo: ‘Como ese cliente tiene un rappel, debe de ser poco rentable’ o ‘la materia prima de aquel producto cuesta poco, y, por lo tanto, se debe ganar mucho dinero…”.

Por cada euro que facturas, ¿sabes cuánto ganas? ¿Sabes cuáles de tus productos o líneas de servicio te dejan más margen… son más rentables? ¿Sabes calcular con cuáles estás ganando, de verdad, más dinero? Es tan sencillo como analizar con detenimiento tu cuenta de explotación y calcular el margen de contribución de cada uno de esos productos/líneas de servicio.

Bueno, tú mismo/a. Por si no fuiste corriendo al kiosco a comprar el número de agosto de Emprendedores.

Filed under: reportajes

La culpa de todo, la tiene Yoko… ¿o no?

Uno de los errores más frecuentes en los emprendedores, cuando algo les va mal, es echar la culpa de sus males a los demás: al mercado, porque no estaba preparado para asumir su producto y/o servicio; a la competencia, porque ha tirado los precios; a los clientes, porque no han sabido ver el valor diferencial de su producto y/o servicio; al equipo, porque no se ha esforzado lo suficiente; al proveedor, porque no ha entendido qué es lo que quería… al mundo entero.

El problema de este error es doble, porque no asumir los errores te llevará a cometerlos de nuevo, ya que no se ha hecho un ejercicio de reflexión acerca de qué ha pasado, por qué ha sucedido, cómo se puede hacer de otra forma, etc.

Esto viene a propósito de un interesante post que hemos leído de Rodolfo Carpintier, fundador de DaD, incubadora de negocios de Internet, en el que aporta –a propósito de si un inversor apostaría por un emprendedor que hubiera fracasado con anterioridad– una acertada reflexión: si dicho emprendedor “reconoce que el fracaso es en parte su culpa y dónde ha metido la pata, si sabe qué no debe hacer para no incurrir en el mismo error y si razona muy bien sus errores pasados y el aprendizaje que ha sacado de ellos”. Argumenta además Carpintier que “lo que el inversor ve con muy malos ojos es alguien que ha fracasado y explica que todo se debe a los demás, que él no ha tenido ninguna culpa y que el mercado, los competidores, los empleados o los socios han sido los responsables. Esto demuestra que no ha aprendido nada y en ese caso, no se debe apostar por el/ella”.

Tirar balones fuera no es la mejor estrategia…, sin duda es la peor.

Filed under: libro

El caso Airbnb, la viralidad en Internet y por qué no hay que ocultar los errores

La mayoría de vosotros ya habrá leído en mil y un blogs antes que en éste sobre el caso de la empresa estadounidense Airbnb, una web donde se pueden alquilar y reservar alojamientos particulares sin intermediarios, que confía en la bondad natural rousseauniana de los seres humanos para dejar entrar en tu domicilio particular a un extraño y confiar en que no te va a robar o destrozar tu casa, esa casa que tanto te cuesta o ha costado pagar, y en el que ha pasado lo inevitable: un robo que demuestra, al más puro estilo de Hume –que, por cierto, no tragaba al bueno de Rousseau–, que eso de buenos está por ver. Y por qué escribimos nosotros también sobre esto: por un par de detalles en la respuesta de la compañía que entroncan con el error positivo.

Para los que no sabéis de qué va esta película os contamos rápidamente qué ha pasado. Resulta que en el mes de junio -el 22 de junio para ser periodísticamente concretos- robaron a una usuaria de este servicio y hasta que la usuaria en cuestión no lo contó en su blog -una semana después- y lo recogió Michael Arrington en Techcrunch -un mes después, el 31 de julio-, nada se supo. La compañía mantuvo el mayor de los secretismos, y pensamos que lo hizo por si no saltaba la liebre. Y ahí está, para nosotros, el gran error de la compañía: ¿Una empresa de Internet que se cree que un problema en su servicio –nada menos que un robo a uno de sus usuarios– no va a saltar a la Red? No es un problema de back office del que tus clientes no tienen por qué enterarse –que no se trata de un retraso en un pago–. Y no hablamos de una empresita, sino de un negocio online con una inversión de 112 millones de dólares. Millones. Que no es ninguna tontería. Estaba claro que esto iba a pasar –lo de que no todo el mundo es bueno y que terminaría habiendo robos–. Lo que no entendemos es cómo no se habían preparado para esto. Con dos millones de pernoctaciones a través de su plataforma “sin incidentes” aseguran que demuestran que “todo el mundo es bueno”, pero sabiendo que ya han ocultado un caso… ¿no habrá más?

Y esto no quiere decir que no sea una buena idea de negocio, ni que el negocio no funcione, es sólo que no lo deberían haber ocultado. Algo ha tenido que ocurrir para que el usuario al que han robado haya tenido que escribir esto en su blog:

“I do exist. I am a real person using a nickname my parents stuck me with long ago. I do not work for the hotel industry, though I admit I love a Four Seasons as much as the next girl. Oh and on that note, I am female”.

Pero vayamos paso por paso.

Primer error (no atender de forma inmediata un problema de uno de tus clientes). Resulta que la usuaria en cuestión, en cuanto regresó a su casa y vio que le habían robado se puso en contacto con la policía y con la empresa a través del canal dispuesto para ello –un correo electrónico, urgent@airbnb.com y no un teléfono– y tuvo que esperar hasta el día siguiente a que le respondieran. Cuando le respondieron, cuenta, le atendieron de fábula y que el interés de la compañía duró una semana:

“During the first week of my nightmare, the customer service team at Airbnb was – as I stated in my June 29 blog post – helpful, caring and supportive. In particular, one customer service manager – and the company’s freelance photographer – were wonderfully kind to me, and both should know how grateful I am. On June 29 I posted my story, and June 30 thus marks the last day I heard from the customer service team regarding my situation. In fact, my appointed “liaison” from Airbnb stopped contacting me altogether just three days after I reported the crime, on June 25, for reasons that are unknown to me. I have heard nothing from her since. I blogged my story, and all these kind and supportive people just … disappeared”.

¿Cuántas empresas cuentan con servicios de atención al cliente que resultan ineficaces? No es suficiente con tener un sistema que reciba quejas si luego no se hace nada con ellas. Este no debe ser un mero servicio receptivo y pasivo, sino activo y eficaz. De tal manera, que el personal dedicado a esta labor esté formado específicamente para analizar todas y cada una de la quejas, filtrarlas por importancia y derivarlas a expertos para que le den solución. Ninguna queja puede quedar sin respuesta. No obstante, eso no quiere decir que todas las quejas se fallen a favor del cliente. Cada una debe ser analizada y contestada específicamente.

De nada sirven frases del estilo de ‘gracias por su sugerencia y trabajaremos para que no vuelva a ocurrir’ si antes el cliente no ha tenido la sensación de que los argumentos que se le daban por parte de la empresa tenían que ver específicamente con su queja y no eran respuestas estándar.

Segundo error (tratar de esconder el problema). Luego ya sólo se puso en contacto la empresa para decirle, según su testimonio, lo dañino que era un post así en Internet para ellos. Esto es lo que contaba la usuaria:

And since June 30? On this same day, I received a personal call from one of the co-founders of Airbnb. We had a lengthy conversation, in which he indicated having knowledge of the (previously mentioned) person who had been apprehended by the police, but that he could not discuss the details or these previous cases with me, as the investigation was ongoing. He then addressed his concerns about my blog post, and the potentially negative impact it could have on his company’s growth and current round of funding. During this call and in messages thereafter, he requested that I shut down the blog altogether or limit its access, and a few weeks later, suggested that I update the blog with a “twist” of good news so as to “complete[s] the story”.

Tercer error (primero la prensa…). Brian Chesky respondió al artículo de Michael Arrington antes que a la usuaria en estos términos:

“As soon as we learned what had taken place, our first concern was to make sure our host was safe. We have been in close contact with her ever since, and have worked with the authorities to help find a resolution. Because Airbnb facilitates the reservation details and payment information, we were in a unique position to assist with the investigation. While we are not at liberty to discuss the details during the investigation, we understand that with our help, a suspect is now in custody, and our information will now become important evidence.”

En ese mismo post, Chesky decía:

“We are upset that this happened but believe that our platform and staff were able to make a positive contribution to this unfortunate case”.

Y pensamos nosotros: ¿no habría sido más fácil hacer esta declaración si no el día del robo, un par de días después en la web de la empresa, después de haber hablado-tratado con el usuario? ¿No se habrían ahorrado todo este follón? ¿No se habrían convertido en un estudio de caso sobre cómo hay que hacer las cosas?

La imagen que han dado no es que sea un negocio inseguro, sino que es una empresa que trata de ocultar los problemas a sus usuarios para que piensen que NO hay problemas. Y siempre que escriban de forma positiva sobre ellos, bien, pero si no… uy, uy, uy. ¿Cuántas veces habrán ocultado antes la realidad? Porque resulta que SÍ le había ocurrido antes a otro usuario más dócil.

En fin. Si en tu empresa pasa algo gordo de lo que se van a enterar tarde o temprano tus clientes, no lo ocultes. Cuéntaselo tú.

Filed under: libro

El error positivo de Hipstamatic

Algo está cambiando en la forma de atender a los consumidores. El problema es que, para variar, está cambiando al otro lado del charco.

El 50% de los autores de ‘El error positivo’ somos usuarios de la aplicación Hipstamatic para iPhone y iPod (para que veas que somos humanos y que no estamos las 24 horas del día a la caza y captura de errores de empresas… qué te habías pensado). El caso es que a lo largo del día de ayer recibimos la friolera de una decena de correos electrónicos de Hipstamatic que estaba claro que nos estaban enviado por error. Hasta aquí nada nuevo a este lado del río Pecos. Lo curioso es que esta mañana nos hemos encontrado un nuevo mensaje pidiendo disculpas y reconociendo el error:

“Dear Hipstafriends,

We wanted to apologize to each and every one of you affected by the email issue that occurred last night. Unfortunately, many of you received multiple copies of the submission “thank you” email — and, in most cases, these were for submissions that had already been sent in! We can’t tell you how embarrassed we are that this occurred, and we wanted to reach out to you to personally deliver a heartfelt apology.

The reason this happened is that, every hour on the hour, we go through all the submissions for all of our open contests, counting votes and making sure that the rankings are always correct. Unfortunately, last night, the system that does this got it in its head that every time it checks a submission to see if it has any votes, it needs to email the person who made that submission thanking them. While usually we like our automated jobs to be polite, this one got seriously out of hand, and ended up sending way too many emails before we finally caught it and shut it down.

This is not how the Hipstamatic contests usually work, and we promise that it’ll never happen again. We hope that you can find it in your hearts to forgive us for spamming you; as you know, and as we’ve promised in the past, we will never share your email address or other personal information with anyone, and we try really hard not to abuse the information that you have given us. This time, we dropped the ball, and for that, we are truly and deeply sorry.

If you need any help or want to talk about what we did, we’d love to hear from you. We’re going to be active on our GetSatisfaction page (http://getsatisfaction.com/synthetic) and Facebook (http://facebook.com/hipstamatic) and answering tweets sent @Hipstamatic all day long.

Hopefully soon we’ll be seeing more of your great submissions in our contests — and this time, we promise to thank you only once for them!

Love,

Josh & the Hipstamatic Team

===

You are receiving this email because we accidentally sent you too many Hipstamatic “thank you” emails (for which we are truly and deeply sorry). We’ll never send you more email from this list.”

Lo del correo ya es un detalle. Piensa que es una empresa con un excelente producto y que te manden o no este correo, tú vas a seguir usando el servicio (vamos, que lo más normal es que no hubiera pasado nada y tan amigos porque estamos acostumbrados a que las empresas no se disculpen por las pequeñas cosas). Pero lo que de verdad nos ha llamado la atención es el párrafo en el que te invitan a que participes en su página de atención al cliente abierta en la plataforma http://getsatisfaction.com/synthetic. Mientras que las quejas en las redes sociales son más ‘de bulto’, en este espacio nos ha llamado la atención que hay profundidad -en general, que tampoco nos hemos dado un golpe en la cabeza- en las respuestas y en las quejas.

Es un ejemplo de manual, pero que no es, sinceramente, habitual. En realidad incluimos el e-mail completo como ejemplo para actuales y futuros responsables de prensa. Esto es comunidad y lo demás son tonterías.

Ojalá este tipo de atención lo hubiera tenido ese mismo 50% de autores de el error positivo que han tenido problemas con su seguro de casa. Y eso que la ‘aplicación’ de la aseguradora no es gratuita…

Filed under: Uncategorized

Síguenos en Emprendebloggers

Si quieres leer más, síguenos a nosotros y a nuestros compañeros de la revista Emprendedores en Emprendebloggers y en Twitter (#emprendebloggers).

Filed under: Uncategorized

Autopsias de empresa

Entrevistamos a cinco emprendedores para que nos explicaran por qué tuvieron que cerrar sus empresas a pesar de que eran buenas ideas de negocio y pedimos a cinco expertos en creación de empresas que analizaran qué podrían haber hecho. Empresas que se quedan sin liquidez porque el mercado no responde a sus productos a corto plazo; productos técnicamente nuevos que aunque útiles, no son necesarios; gastar más de lo que se ingresa; empresas estranguladas por los tiempos de pago de los clientes; saltarse el estudio de mercado…

Por si alguien se perdió este reportaje que escribimos en la revista Emprendedores, pincha aquí.

Filed under: reportajes

Emprendedores que coleccionan historias de start-up fallidas

Saber que no estamos solos en el universo empresarial es un alivio. Resulta que no somos los únicos que nos preocupamos por reunir un historial de errores empresariales para poder aprender de ellos, economía y finanzas mediante.

Esta mañana nos hemos estado intercambiando correos electrónicos con David Blanco, CEO de Tractis, un emprendedor que asegura que es “otro enamorado de aprender de los errores ajenos (si es que algo así es posible)”. David nos contaba que en su blog cuenta con una página (“algo escondida”) donde colecciona historias de start-ups fallidas y las razones detrás de sus errrores: Odeo, Kiko, Xanadu… No tienen desperdicio.

Si el catálogo fuera de pymes españolas ya sería un sueño hecho realidad.

¡¡¡No estamos solos!!!

Filed under: libro

American Apparel, sus errores y por qué es importante controlar la liquidez

“A partir del 30 de septiembre la compañía no estará al día con sus compromisos. La empresa espera trabajar para modificar las condiciones de ese crédito, pero no puede asegurar que tenga éxito con ello, por lo que no podemos estar seguros de conseguir la liquidez necesaria para seguir adelante con nuestras operaciones”. 

No lo podemos evitar. Leemos comunicados de prensa como éste y nos ponemos pesados con la liquidez y los errores financieros. American Apparel ha admitido esta semana que podría no tener suficiente liquidez para continuar sus operaciones en los próximos 12 meses…

¿Cómo puede decir una empresa que factura 434 millones de euros y tiene un beneficio de 1,1 millones de euros que puede no tener liquidez? Algo pasa cuando empresa anuncia que se queda sin circulante y que podría no hacer frente a una línea de crédito de uno de sus proveedores de crédito.

Está claro que gestionar una empresa que tiene esa facturación (en 2009) y ese beneficio (en 2009), y que cuenta con 10.000 empleados es complicado. Sobre todo en un sector como el del retail que ya es complicado y competitivo lo cojas por donde lo cojas.

Está claro que la crisis ha hecho que bajen las ventas (la empresa asegura que prevé una caída del 3% en sus ventas netas en el primer trimestre de 2010) y que dificulta el crédito (y eso que consiguió financiación de un fondo británico en junio, pero asegura que no es suficiente), pero eso no lo explica todo.

También es cierto que hace muchas cosas bien (abarca todo el proceso productivo: desde las elaboración de las prendas en sus fábricas hasta la distribución final en el punto de venta, lo que le sale más caro pero le diferencia de la mayoría de las cadenas de moda; trabaja sobre un nicho de mercado concreto (jóvenes) con productos muy concretos (camisetas); tiene un márketing impactante…), pero cuando el valor de tus acciones cae un 70% en doce meses es que algo estás haciendo mal, o es que no estás haciendo lo suficiente para remontar.

No toda la culpa se le puede echar a la crisis.

No hay que olvidar que han utilizado (primer y garrafal error) mano de obra ilegal en territorio estadounidense y les han pillado. Y no eran cuatro empleados… eran 1.500 empleados (sin contar 200 más ‘dudosos’) inmigrantes ilegales (ojo, el 25% de su plantilla) que no tuvo más remedio que despedir cuando se enteraron las autoridades.

Además, no sabemos cómo lo verán los estadounidenses, pero en cierto modo han ‘engañado’ a sus clientes (segundo y garrafal error que ya castigó el mercado de valores en su día). Venden ropa ‘Made in America’ (de hecho lo vendían como “made in downtown LA”) que estaba fabricada, en parte, por inmigrantes ilegales. Eso sí, en territorio americano. ¿Qué diferencia hay entre eso y producir en India? Y los contrataban porque eran más baratos (ni peores, ni menos merecedores de tener un puesto de trabajo, sólo más baratos) que los trabajadores estadounidenses. Las cosas como son.

Han hecho gala siempre de sus campañas de publicidad agresiva, pero es que esa publicidad agresiva les ha obligado a pagar una multa de 5 millones de dólares al cineasta Woody Allen. Se puede ser polémico, pero no tener que andar pagando indemnizaciones, y si no, que se lo digan a Oliveiro Toscani. Tendrán todos los seguros que quieran que lo cubran, pero cuando bajan las ventas, tienes que despedir al 25% de tu plantilla y encima llevas tu caja (liquidez) con pinzas es mejor no tener que hacer mano de este recurso (otro error) para llamar la atención de tus consumidores.

Dov Charney, presidente y fundador de la compañía, aseguraba en una entrevista publicada la semana pasada en Business Week:

“[No] se puede confiar en que los prestamistas estarán siempre cerca, que se comportarán de una forma ética y que siempre tendrán dinero. Tampoco se puede confiar en que los consumidores seguirán gastando y que tendremos empleo casi total en los países desarrollados”. ¿Se da cuenta ahora? A lo mejor tendría, ante la crisis, que haber cambiado de estrategia y, por ejemplo, reforzar su fondo de tesorería además de salir a buscar a nuevos inversores y nuevo crédito.

Esta historia nos ha recordado la historia que escribió nuestra compañera Pilar Alcázar en Emprendedores sobre la remontada de la cadena española Fun & Basics, que entró en concurso de acreedores por falta de liquidez y consiguió salir del pozo. El artículo está francamente bien. Fun & Basics no tiene el tamaño de American Apparel, pero compartía una falta de liquidez al esperar que llegara una financiación que no llegó en el peor momento para pedir financiación.

Y nos ha recordado lo que nos insisten hasta la saciedad todos los expertos en financiación de pymes que consultamos para los reportajes.

1. Una cosa es tener beneficio y otra, tener caja (vamos, dinero en el bolsillo). El beneficio es una opinión. La caja es una realidad.

2. La mayoría de las empresas que cierran lo hacen por falta de liquidez. Tienes que tenerle respeto. Mucho respeto.

Así que se nos ha ocurrido que te pueden interesar estos posts:

Errores finanzas 1

Errores finanzas 2

Errores finanzas 3

Filed under: libro

Jeff Bezos y la teoría de Orbea

Llevamos escuchando y leyendo sobre la muerte del Kindle (el eBook de Amazon) frente al iPad una larga temporada.

Los ‘expertos’ (así, entre comitas) aseguran que el Kindle tiene que parecerse al iPad si quiere sobrevivir (hay, por cierto, un excelente resumen de Nicholas Deleon de las críticas en CrunchGear). Tras el lanzamiento del nuevo Kindle, esas críticas se han acentuado. Y Bezos ha tenido que salir al quite en una entrevista.

Viene a decir que su dispositivo es perfectamente compatible (en el sentido de que puede co-existir en el mercado) con el iPad y que está pensado para la gente que lee mucho, no para la gente que lo mismo lee, que escucha música o que ve vídeos o que se pone a trabajar en un PowerPoint para la oficina. Para eso, dice están dispositivos como el iPad. Para “lecturas de larga duración” (un buen naming y ‘concepting’) está el Kindle.

Bezos también dice que son los autores los que crean una experiencia de lectura, no un dispositivo. Es Shakespeare o Hemingway quien captura al lector. Y resalta que “nuestro trabajo es facilitar una experiencia… de conveniencia: que los libros se puedan descargar en 60 segundos, que la pila dure un mes y que el aparato no se caliente”.

Esta postura nos ha recordado a la lección que incluimos en El error positivo de la empresa Orbea, que cuando todo el mundo le decía que se estaba equivocando, ellos, conscientes de lo que hacían, y fieles a su día, hicieron oídos sordos y siguieron adelante. No es una mala lección: que los demás te digan que te estás equivocando, no quiere decir que te estás equivocando. Si quieres leer la historia, está en El error positivo.

Una curiosidad. Bezos siempre se ha comportado así. Bezos cuenta que justo un año después de poner en marcha su empresa, una de las grandes cadenas de librerías estadounidenses, Barnes & Noble, abría su tienda on line.

Ahí estaba una empresa de 125 empleados y 60 millones de dólares de facturación –lo que no estaba mal para un start-up– frente a un gigante de 3.000 empleados y una facturación de 3.000 millones de dólares.

La plantilla tenía miedo y ese miedo había llegado a oídos de Bezos, que enseguida le reunió a todos. “Está bien”, les dijo, “si queréis levantaros por las mañanas con miedo, hacedlo si queréis, pero no os levantéis con miedo a la competencia, sino tened miedo de los consumidores, que son los que nos pagan”.

Les decía que no se desenfocaran de su negocio: pensar en cómo atraer a sus consumidores. Tampoco es una mala lección.

ACTUALIZACIÓN: El sorprendente mundo del SEO:

Filed under: libro