El error positivo

Un libro sobre cómo convertir los errores en oportunidades.

El error positivo de Hipstamatic

Algo está cambiando en la forma de atender a los consumidores. El problema es que, para variar, está cambiando al otro lado del charco.

El 50% de los autores de ‘El error positivo’ somos usuarios de la aplicación Hipstamatic para iPhone y iPod (para que veas que somos humanos y que no estamos las 24 horas del día a la caza y captura de errores de empresas… qué te habías pensado). El caso es que a lo largo del día de ayer recibimos la friolera de una decena de correos electrónicos de Hipstamatic que estaba claro que nos estaban enviado por error. Hasta aquí nada nuevo a este lado del río Pecos. Lo curioso es que esta mañana nos hemos encontrado un nuevo mensaje pidiendo disculpas y reconociendo el error:

“Dear Hipstafriends,

We wanted to apologize to each and every one of you affected by the email issue that occurred last night. Unfortunately, many of you received multiple copies of the submission “thank you” email — and, in most cases, these were for submissions that had already been sent in! We can’t tell you how embarrassed we are that this occurred, and we wanted to reach out to you to personally deliver a heartfelt apology.

The reason this happened is that, every hour on the hour, we go through all the submissions for all of our open contests, counting votes and making sure that the rankings are always correct. Unfortunately, last night, the system that does this got it in its head that every time it checks a submission to see if it has any votes, it needs to email the person who made that submission thanking them. While usually we like our automated jobs to be polite, this one got seriously out of hand, and ended up sending way too many emails before we finally caught it and shut it down.

This is not how the Hipstamatic contests usually work, and we promise that it’ll never happen again. We hope that you can find it in your hearts to forgive us for spamming you; as you know, and as we’ve promised in the past, we will never share your email address or other personal information with anyone, and we try really hard not to abuse the information that you have given us. This time, we dropped the ball, and for that, we are truly and deeply sorry.

If you need any help or want to talk about what we did, we’d love to hear from you. We’re going to be active on our GetSatisfaction page (http://getsatisfaction.com/synthetic) and Facebook (http://facebook.com/hipstamatic) and answering tweets sent @Hipstamatic all day long.

Hopefully soon we’ll be seeing more of your great submissions in our contests — and this time, we promise to thank you only once for them!

Love,

Josh & the Hipstamatic Team

===

You are receiving this email because we accidentally sent you too many Hipstamatic “thank you” emails (for which we are truly and deeply sorry). We’ll never send you more email from this list.”

Lo del correo ya es un detalle. Piensa que es una empresa con un excelente producto y que te manden o no este correo, tú vas a seguir usando el servicio (vamos, que lo más normal es que no hubiera pasado nada y tan amigos porque estamos acostumbrados a que las empresas no se disculpen por las pequeñas cosas). Pero lo que de verdad nos ha llamado la atención es el párrafo en el que te invitan a que participes en su página de atención al cliente abierta en la plataforma http://getsatisfaction.com/synthetic. Mientras que las quejas en las redes sociales son más ‘de bulto’, en este espacio nos ha llamado la atención que hay profundidad -en general, que tampoco nos hemos dado un golpe en la cabeza- en las respuestas y en las quejas.

Es un ejemplo de manual, pero que no es, sinceramente, habitual. En realidad incluimos el e-mail completo como ejemplo para actuales y futuros responsables de prensa. Esto es comunidad y lo demás son tonterías.

Ojalá este tipo de atención lo hubiera tenido ese mismo 50% de autores de el error positivo que han tenido problemas con su seguro de casa. Y eso que la ‘aplicación’ de la aseguradora no es gratuita…

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