El error positivo

Un libro sobre cómo convertir los errores en oportunidades.

El caso Airbnb, la viralidad en Internet y por qué no hay que ocultar los errores

La mayoría de vosotros ya habrá leído en mil y un blogs antes que en éste sobre el caso de la empresa estadounidense Airbnb, una web donde se pueden alquilar y reservar alojamientos particulares sin intermediarios, que confía en la bondad natural rousseauniana de los seres humanos para dejar entrar en tu domicilio particular a un extraño y confiar en que no te va a robar o destrozar tu casa, esa casa que tanto te cuesta o ha costado pagar, y en el que ha pasado lo inevitable: un robo que demuestra, al más puro estilo de Hume –que, por cierto, no tragaba al bueno de Rousseau–, que eso de buenos está por ver. Y por qué escribimos nosotros también sobre esto: por un par de detalles en la respuesta de la compañía que entroncan con el error positivo.

Para los que no sabéis de qué va esta película os contamos rápidamente qué ha pasado. Resulta que en el mes de junio -el 22 de junio para ser periodísticamente concretos- robaron a una usuaria de este servicio y hasta que la usuaria en cuestión no lo contó en su blog -una semana después- y lo recogió Michael Arrington en Techcrunch -un mes después, el 31 de julio-, nada se supo. La compañía mantuvo el mayor de los secretismos, y pensamos que lo hizo por si no saltaba la liebre. Y ahí está, para nosotros, el gran error de la compañía: ¿Una empresa de Internet que se cree que un problema en su servicio –nada menos que un robo a uno de sus usuarios– no va a saltar a la Red? No es un problema de back office del que tus clientes no tienen por qué enterarse –que no se trata de un retraso en un pago–. Y no hablamos de una empresita, sino de un negocio online con una inversión de 112 millones de dólares. Millones. Que no es ninguna tontería. Estaba claro que esto iba a pasar –lo de que no todo el mundo es bueno y que terminaría habiendo robos–. Lo que no entendemos es cómo no se habían preparado para esto. Con dos millones de pernoctaciones a través de su plataforma “sin incidentes” aseguran que demuestran que “todo el mundo es bueno”, pero sabiendo que ya han ocultado un caso… ¿no habrá más?

Y esto no quiere decir que no sea una buena idea de negocio, ni que el negocio no funcione, es sólo que no lo deberían haber ocultado. Algo ha tenido que ocurrir para que el usuario al que han robado haya tenido que escribir esto en su blog:

“I do exist. I am a real person using a nickname my parents stuck me with long ago. I do not work for the hotel industry, though I admit I love a Four Seasons as much as the next girl. Oh and on that note, I am female”.

Pero vayamos paso por paso.

Primer error (no atender de forma inmediata un problema de uno de tus clientes). Resulta que la usuaria en cuestión, en cuanto regresó a su casa y vio que le habían robado se puso en contacto con la policía y con la empresa a través del canal dispuesto para ello –un correo electrónico, urgent@airbnb.com y no un teléfono– y tuvo que esperar hasta el día siguiente a que le respondieran. Cuando le respondieron, cuenta, le atendieron de fábula y que el interés de la compañía duró una semana:

“During the first week of my nightmare, the customer service team at Airbnb was – as I stated in my June 29 blog post – helpful, caring and supportive. In particular, one customer service manager – and the company’s freelance photographer – were wonderfully kind to me, and both should know how grateful I am. On June 29 I posted my story, and June 30 thus marks the last day I heard from the customer service team regarding my situation. In fact, my appointed “liaison” from Airbnb stopped contacting me altogether just three days after I reported the crime, on June 25, for reasons that are unknown to me. I have heard nothing from her since. I blogged my story, and all these kind and supportive people just … disappeared”.

¿Cuántas empresas cuentan con servicios de atención al cliente que resultan ineficaces? No es suficiente con tener un sistema que reciba quejas si luego no se hace nada con ellas. Este no debe ser un mero servicio receptivo y pasivo, sino activo y eficaz. De tal manera, que el personal dedicado a esta labor esté formado específicamente para analizar todas y cada una de la quejas, filtrarlas por importancia y derivarlas a expertos para que le den solución. Ninguna queja puede quedar sin respuesta. No obstante, eso no quiere decir que todas las quejas se fallen a favor del cliente. Cada una debe ser analizada y contestada específicamente.

De nada sirven frases del estilo de ‘gracias por su sugerencia y trabajaremos para que no vuelva a ocurrir’ si antes el cliente no ha tenido la sensación de que los argumentos que se le daban por parte de la empresa tenían que ver específicamente con su queja y no eran respuestas estándar.

Segundo error (tratar de esconder el problema). Luego ya sólo se puso en contacto la empresa para decirle, según su testimonio, lo dañino que era un post así en Internet para ellos. Esto es lo que contaba la usuaria:

And since June 30? On this same day, I received a personal call from one of the co-founders of Airbnb. We had a lengthy conversation, in which he indicated having knowledge of the (previously mentioned) person who had been apprehended by the police, but that he could not discuss the details or these previous cases with me, as the investigation was ongoing. He then addressed his concerns about my blog post, and the potentially negative impact it could have on his company’s growth and current round of funding. During this call and in messages thereafter, he requested that I shut down the blog altogether or limit its access, and a few weeks later, suggested that I update the blog with a “twist” of good news so as to “complete[s] the story”.

Tercer error (primero la prensa…). Brian Chesky respondió al artículo de Michael Arrington antes que a la usuaria en estos términos:

“As soon as we learned what had taken place, our first concern was to make sure our host was safe. We have been in close contact with her ever since, and have worked with the authorities to help find a resolution. Because Airbnb facilitates the reservation details and payment information, we were in a unique position to assist with the investigation. While we are not at liberty to discuss the details during the investigation, we understand that with our help, a suspect is now in custody, and our information will now become important evidence.”

En ese mismo post, Chesky decía:

“We are upset that this happened but believe that our platform and staff were able to make a positive contribution to this unfortunate case”.

Y pensamos nosotros: ¿no habría sido más fácil hacer esta declaración si no el día del robo, un par de días después en la web de la empresa, después de haber hablado-tratado con el usuario? ¿No se habrían ahorrado todo este follón? ¿No se habrían convertido en un estudio de caso sobre cómo hay que hacer las cosas?

La imagen que han dado no es que sea un negocio inseguro, sino que es una empresa que trata de ocultar los problemas a sus usuarios para que piensen que NO hay problemas. Y siempre que escriban de forma positiva sobre ellos, bien, pero si no… uy, uy, uy. ¿Cuántas veces habrán ocultado antes la realidad? Porque resulta que SÍ le había ocurrido antes a otro usuario más dócil.

En fin. Si en tu empresa pasa algo gordo de lo que se van a enterar tarde o temprano tus clientes, no lo ocultes. Cuéntaselo tú.

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