El error positivo

Un libro sobre cómo convertir los errores en oportunidades.

Einstein no era un espía o por qué no es tan malo el apalancamiento financiero… si te lo puedes permitir

Hasta ahora estaba más que convencido de que si te disponías a poner en marcha un negocio lo mejor era no pedir (al menos, no tener que…) dinero a nadie. Al menos eso era lo que le había entendido a todos los expertos que había entrevistado hasta ahora. Así que hasta ahora, tenía entendido que si alguna vez llegaba a tener, no sé, por ejemplo, 100.000 euros para un proyecto, era mejor que palmase yo esa pasta antes que pedir dinero a un banco o a un socio capitalista. Pero ahora resulta que me encuentro con que esa afirmación tan contundente, tan wagneriana, so mächtig, dass Aussage, pues que no está tan clara. Que no pasa nada, si te salen las cuentas, por poner un 40% propio y pedir el resto a un banco o a una firma de capital público.

Vamos, que me pasaba como al FBI con Albert Einstein cuando el Gobierno de Estados Unidos le propuso sumarse al Proyecto Manhattan: que me escamaba. Pero, al final, como el FBI, resulta que estaba equivocado: ni Einstein era un espía alemán, ni contar sólo con recursos propios es la panacea.

Yo os cuento lo que me han explicado y vosotros me decís si estáis de acuerdo o no. Un experto me ha contado, abanicazo va, abanicazo viene, esto:

“Una empresa, está claro, se pone en marcha para ganar dinero. Un emprendedor va a procurar ganar el mayor dinero posible, poniendo el menor dinero posible –o porque no lo tiene o porque lo puede/quiere dedicar a otros fines–. Por lo tanto, espontáneamente, le viene bien dinero de otros… Le interesa, por tanto, el apalancamiento financiero. ¿Cuál es el límite del apalancamiento? Si la rentabilidad de tu negocio es superior al coste del apalancamiento, entonces te interesa”.

Es una regla sencilla, vale; pero, claro, hay que saberla medir. Básicamente, porque el coste de los recursos ajenos habitualmente no es único y tienes que calcular un coste medio ponderado, según las distintas fuentes de financiación que tengas. Puedes tener una línea de crédito con el banco, un préstamo de proveedores, un factoring, deuda a corto, deuda a largo… y cada una de estas fuentes tiene sus condiciones. Y tienes que analizarlo bien, porque si no te salen las cuentas, no te merece la pena apalancarte, por mucho que te ayude a arrancar con tu negocio.

Otro experto añadía esto otro, entre granizado de sangría-él– y granizado de limón -no bebo cuando estoy de servicio, además de que me baja la tensión-:

“Las empresas que no se endeudan son empresas que tienen un coste de oportunidad de crecimiento. También es una opción perfectamente respetable. Pero si tú tienes una rentabilidad superior al coste del dinero en el mercado, tienes que saber que si no te endeudas, puede ser porque no te interesa, porque decides no hacerlo… y si lo haces pudiendo necesitar dinero que no tienes, estás renunciando a crecimiento. Y ese es un mensaje que también merece la pena tener en cuenta. Es una política conservadora, que en tiempos malos se demuestra buena, pero en tiempos de bonanza te puede llevar a perder capacidad competitiva respecto a otras empresas”.

Como no es lo mismo arrancar un negocio, que gestionar uno ya en marcha, se me ocurrió plantear -para que Walter Burns se sienta orgulloso de mi- la siguiente duda que sobrevuela las cabezas de muchos emprendedores que van a arrancar: Si tengo el dinero que necesito para montar el negocio, ¿tiro sólo de recursos propios, como le he oído decir alguna vez a eseinconsciente periodista, o busco también recursos ajenos? Esto es lo que me respondieron:

Uno dijo:

“Yo echaría números, y según las previsiones de rentabilidad y en función del resultado evaluaría si puedo retribuir a un financiador externo. Siempre pensando en deuda. Si puedo hacer frente a un crédito o un préstamo participativo, iría. Y me dejaría mi dinero como recurso de última instancia en el caso de que hiciera falta una aportación adicional. Uno de los problemas que les ocurren a los emprendedores es que aplican gran parte de los recursos que tienen en la puesta en marcha del proyecto y cuando están asfixiados en tesorería es cuando ya no pueden poner el dinero para comercializar el proyecto, con lo que se estrangulan ellos mismos. La escasez de recursos en la fase de puesta en escena siempre va a afectar a la política comercial, a los gastos comerciales. Y esos gastos comerciales van a condicionar la entrada en el mercado, y eso va a condicionar la entrada en el proyecto”.

Vamos, que no te la juegas en una primera ronda de financiación, ¿no es eso?

Y otro:

“Si puedes pagar deuda, búscala. Mantén un remanente para imprevistos, porque puedes tener problemas de circulante más adelante. Es mejor poner dinero tuyo porque si ya has agotado tu capacidad de endeudamiento previa no te van a dar dinero. Recomendaría echar números y ver relación entre ROI esperado y coste del dinero.

Y pregunté también qué pasaba si en lugar de pedirle pasta al banco -más reacio a dártela cuando arrancas, pero que tampoco hay que descartar-, se la pedías a un socio capitalista -igual de reacio, pero con mejor prensa-, a lo que me respondió otro experto:

“Es distinto tener deuda que tener socios. Un socio que no forme parte del núcleo promotor puede ser una persona que pueda llegar a influir, que puede llegar a distorsionar el modelo de negocio que quiere implantar el equipo promotor. No es lo mismo la deuda que el capital. En ese segundo caso, pondría más dinero mío que admitir a otro socio. Y siempre guardaría dinero mío por si la empresa va luego mal. Hay que distinguir entre la economía de la empresa de la economía personal.

Concluyendo: que ya no tengo tan claro que haya palmar la pasta propia.

Como decía el bueno de Churchill, “una buena conversación debe agotar el tema, no a sus interlocutores”, así que lo dejo aquí.

¿Qué opináis vosotros? ¿Cuál es vuestra experiencia? Venga, animaros.

(Este post apareció inicialmente en la revista http://www.emprendedores.es con el título Einstein o el apalancamiento financiero.)

Anuncios

Archivado en: opinión

Errores en las estrategias de planificación financiera

En el número de septiembre de Emprendedores publicamos un artículo sobre errores a la hora de planificar financieramente tu empresa.

¿Qué tipo de consejos puedes leer de emprendedores y expertos con los que hablamos? Algunos como éstos:

1- No alargues el plazo de cobro para ganar más

Piensas que si le subes el precio a un cliente a cambio de que pague más tarde, estás haciendo una buena jugada, pero desde un punto de vista de planificación financiera, te resulta mucho más interesante poner un precio más bajo e incluso dar opciones de pago por plazos si se cobra antes. “El problema de los emprendedores, al confundir el beneficio con la caja, muchas veces dicen a los clientes que les paguen un poco más y, a cambio, les dejan que paguen más tarde. Y tiene que ser al revés: hacedles los descuentos que sean –que se pueda, claro–, pero que paguen antes. Te encuentras con empresas españolas en concurso que están pendientes de cobrar 50.000 euros de clientes”, recomienda el inversor Antonio Manzanera.

2- No inviertas en activos fijos con estimaciones

“Uno de los peligros en la planificación de la inversión de activos fijos está en las estimaciones. Por ejemplo, el acondicionamiento de un local. Es habitual que tu amigo el chapuzas te diga: Esto, aproximadamente, tanto. No te vale. Tiene que estar detallado y por partidas. ¿Por qué? Porque te terminas encontrando desviaciones muy importantes”, apunta Dionisio Txaparro, director comercial de Oinarri SGR.

3- No financies tu largo plazo con deuda a corto

Tienes que financiar el largo plazo con recursos a largo plazo, y financiar los activos que te van a generar caja a corto plazo con recursos a corto plazo. Suena fácil, ¿verdad? “Pues resulta que el incumplimiento de esta regla tan simple explica muchas situaciones de insolvencia. Si tienes que financiar circulante sí tiene sentido deuda a corto –si, por ejemplo, tienes que comprar a 30 días y a ti te pagan a 60 días. Esa financiación que tú estás haciendo te va a generar caja a muy corto plazo y no vas a tener ningún problema en que cuando te pague el cliente, puedas devolver la línea de crédito que tú habías pedido”, comenta Manzanera.

Archivado en: reportajes

Cómo comunicar errores en la empresa

En el tema de portada de agosto de Emprendedores escribimos sobre cómo tiene que comunicar un buen líder a su equipo o a un empleado un error que han cometido, cómo tiene que reconocer sus propios errores, cómo debe defender un resultado que no era el esperado ante inversores y cómo recuperar la credibilidad cuando la ha perdido.

El punto de partida ha sido el siguiente: Nuestro cerebro no es capaz de poner atención al mismo tiempo en los objetivos y en las personas. Está demostrado científicamente. Cuando el nivel de estrés está centrado en conseguir objetivos, nuestro circuito de las relaciones humanas se bloquea. Es difícil estar atendiendo a las dos cosas cuando el estrés por los resultados es muy alto. Ahí tienes que hacer un esfuerzo extra.

¿De qué tipo de situaciones hablamos? Uno de tus empleados del departamento de marketing se ha equivocado a la hora de calcular el margen que os deja una de vuestras nuevas líneas de producto… O estabas absolutamente convencido de que había que comenzar a vender en el mercado alemán este mismo año, que no había que esperar hasta el año que viene, a pesar de que tus mandos intermedios te estaban recomendando lo contrario. Has dedicado recursos para preparar el lanzamiento que, finalmente, no ha sido posible y los has sacado de otros proyectos que tenían mayor viabilidad a corto y a medio plazo. Vamos, que quien se ha equivocado eres tú… O has cometido un error y no lo has reconocido a tiempo o, desmotivado por la situación económica, has dejado a tus empleados con la sensación de que la situación te supera, que la empresa se mueve por inercia y de que tú no estás a su lado.

¿Qué haces en situaciones como éstas?

Archivado en: reportajes

Errores de ventas

Recientemente hemos publicado un artículo en la revista Emprendedores sobre los errores más habituales que te pueden hacer perder una venta. Puedes leerlo pinchando aquí.

De todos los consejos en primera persona, nos quedamos con estos tres:

Uno: “Tuvimos el problema de los emprendedores con perfil técnico. Comenzamos teniendo una tecnología, pero de tener una tecnología a tener un producto va un mundo. Saber cómo lo vas a estructurar, qué características le vas a dar, las funcionalidades y qué modelo de negocio vas a tener. Al estudiar el mercado vimos que había empresas que querían dar una solución muy específica para monitorizar: monóxido de carbono en bodegas, o sólo parámetros medioambiental, y vimos que lo que nos iba a dar más fuerza era desarrollar hardware y poner ese hardware en el mercado a través de integradoras, consultoras y otras empresas que se dedicaran a fabricar productos más verticales. Vamos a desarrollar una plataforma horizontal, lo más completa y fiable posible”.

Dos: “Al no poder tener todos los productos en stock (por restricciones financieras), a veces tienes que dar un plazo de entrega más elevado para aquellos productos que se compran bajo pedido del cliente final. Pues bien, el error está en anunciar en tu tienda online como plazo de entrega el que te marca tu proveedor, ya que si se retrasa un poco tendrás que estar avisando al cliente del retraso y eso te generará un coste administrativo. Después de varias experiencias en este sentido (muchos proveedores del sector todavía no conocen en qué consiste el negocio online de sus clientes, en este caso nosotros, y no adaptan sus procesos), decidimos anunciar en nuestra tienda un plazo de entrega superior al que nos indican los proveedores y así no defraudar las expectativas de nuestros clientes, ya que esto te puede llevar a perder ventas futuras de esos mismo clientes”.

Y tres: Al principio, iba a las reuniones con una idea preconcebida sobre lo que iba a ser la venta, la operación, la plantilla que se iba a firmar… y cuando tu opción no es la que se elige, y no llevas suficientemente preparadas otras opciones de producto, otros formatos, pierdes la venta“.

Y como resumen de errores ‘de calle’, nos quedamos con estos:

– Ser demasiado técnicos en las explicaciones.

– Dar demasiadas opciones de ventas: dar al cliente la opción de elegir entre varias soluciones con distintos niveles de opciones, eso mas que facilitar complica la venta.

No dar el seguimiento adecuado a la gestión de la venta, hacer mucho esfuerzo inicial y mal seguimiento posterior.

No contactar con la persona adecuada, dentro de una gran empresa nos pueden atender de un departamento que no sea el adecuado y todo el esfuerzo comercial se perderá, es mejor agradecer el interés y esperar la oportunidad de dirigirse a las personas adecuadas.

Archivado en: reportajes

¿Por qué es importante estar equivocado?

En ocasiones.

Nosotros dos, a veces, damos cosas por supuestas. Como, por ejemplo, que todo el mundo conoce este video de Kathryn Shulz.

Archivado en: libro, ,

La revista Forbes da en el clavo

La verdad es que pocas veces nos encontramos buenos artículos en la lengua de Shakespeare y Hemingway.

Nos ha sorprendido encontrar hoy este artículo (que no es de hoy, pero lo hemos visto hoy) en la revista Forbes porque, aleluya, no habla de errores tipo el-agua-moja, sino de los que a nosotros nos gustan. Son 10 errores con ‘fundamento’ que destaca Martin Zwilling (@StartupPro):

 1.- El primer error es constituir la sociedad antes de saber si vas a tener clientes y, por ende, negocio. Primero, comienza a generar ingresos y ya habrá tiempo de constituir tu empresa.

2.- Otro error –y que nosotros defendemos a ultranza– es no contar con un acuerdo entre los socios. Como dice Zwilling: “Los socios fundadores pueden ser amigos o cónyuges, pero las cosas cambian rápidamente para una empresa en crecimiento. Y esto mismo es aplicable a los socios estratégicos”.

3.- Otro error es ser rápido en contratar y lento en despedir cuando el trabajador no funciona.

4.- Otro error interesante es contratar profesionales que piensen como tú. Huye de la adulación, busca profesionales que reflexionen sobre las ideas y practiquen la escucha activa.

5.- Muy importante: tienes que ser muy conservador en las necesidades financieras. Calcula el dinero que necesitarás para arrancar y el que necesitarás para seguir financiando tu negocio. “El efectivo es más importante que el beneficio para una empresa”, dice Zwilling. Sin efectivo la empresa no llegará a conseguir beneficio, porque cerrará antes.

6.- Otro error es delegar el control y gestión de los gastos de tu empresa.

7.- Otro error es tomar uno solo todas las decisiones. Dice Zwilling que para que una empresa crezca, las decisiones las deben tomar expertos del equipo con experiencia.

8.- Otro error es que definir la estrategia es un proceso que se hace una sola vez. Zwilling recomienda estar alerta y ser flexible para girar a los vaivenes del mercado. Para eso es fundamental contar con un plan de ajuste revisable mensualmente y con planes B.

9.- Otro error es que ‘la crisis de todos los días’ te haga olvidar preocuparte de los temas que son ‘más importante’ para tu negocio. Zwilling recomienda concentrarse, primero, en las cosas más importantes: vender y servicio al cliente. También es importante saber cuándo delegar y cuándo descansar. Debes tener disciplina para establecer prioridades y centrarte en los objetivos.

10.- No hacer caso de los errores de otros. “El error más grande de las empresas en crecimiento es no aprender de los errores de otros, o incluso de sus propios errores. Sólo se puede aprender de un error después de admitir que lo hemos cometido. Los errores se debe celebrar y aprender de ellos”, dice Zwilling.

Archivado en: libro

El cliente en el epicentro

Foto: Bernard Custard

Siempre es un lujo (y encima gratuito) poder tener a mano a expertos en emprendimiento a los que preguntar de tu a tu sobre aspectos relacionados con el mundo de los emprendedores. Por si alguien no se ha enterado aún ;D hace unos días estuve viviendo in situ la experiencia iWeekend Castellón 2011, que ya conté en la revista Emprendedores.

En una segunda entrega (que también cuento en Emprendedores) recojo los consejos que me aportaron algunos de los mentores que participaron en el citado evento sobre qué pasos dar cuando nos encontramos con un proyecto en sus fases más iniciales.

Aquí os dejo algunas pinceladas (el post completo podéis leerlo en la revista Emprendedores):

Esteban Rodrigo, director de ER Social Media Consulting, embajador de XING y social media manager de Ziudad:

“El camino inicial es buscar quién será nuestro cliente, encontrar la forma de llegar a él, verificar en qué segmentos de mercado nos vamos a mover y, a partir de ahí, ver qué necesidades tenemos”.

Paco Negre, vicepresidente de la Asociación de Parques Científicos y Tecnológicos de España y CEO de Espaitec:

“Debemos tener muy identificado cuál es el cliente al que me voy a dirigir. Debemos detectar cuáles son sus necesidades, identificar qué le puedo ofrecer que le satisfaga y/o le resuelva un problema. Y eso después, monetizarlo. Para ello, hacen falta dos cosas: ¿cómo consigo trasladar esa oportunidad a un modelo de negocio que genere valor sostenible? y ¿cómo configuro un equipo que sea capaz de desarrollar ese modelo de negocio?”.

Pako Giménez, director general del Grupo Encamina, experto en informática bancaria, gestión, planificación estratégica, impulso organizacional y proyectos de innovación y calidad:

“El principal objetivo es centrarse en el cliente, ponerle en el centro de todo, identificarlo claramente. Y también encontrar el valor diferencial de tu propuesta frente a otras de la competencia, es decir, saber qué necesidades del cliente vamos a satisfacer de una forma diferente a como lo hacen otros. La clave de éxito de cualquier negocio es la diferenciación, porque si no eres capaz de diferenciarte de cualquier otra oferta del mercado estarás perdido en el mar de la indiferencia. Y no hay que olvidar tel liderazgo de las personas que van a estar al frente de los proyectos”.

Javier Megías, business angel y experto en modelos de negocio:

“El principal problema inicial es que el emprendedor viene sólo con la idea y no tiene claro todas las demás partes de un modelo de negocio para que aquello vaya bien. Por ejemplo, no tiene claro quiénes son sus clientes, cómo llegar a ellos –a través de qué canales–, qué tipo de relaciones va a establecer con ellos, y muy importante, cómo va a ganar dinero. Tradicionalmente, ven el enfoque más básico que es ganar dinero vendiendo cosas. Y hay muchas otras posibilidades como suscripciones, servicios subvencionados por una tercera parte, etc. También suelen ser muy clásicos en la estructura de costes. Suelen pensar mucho en muchos costes fijos, mucho personal, mucha inversión, etc. Y por último suelen pensar en abordar los proyectos curiosamente solos. A pesar de que es cuando más necesidad tienen de trabajar con otros profesionales y de establecer alianzas”.

Archivado en: opinión

La línea de negocio con más facturación no tiene por qué ser la más rentable

Hemos publicado en Emprendedores un artículo sobre cómo calcular el margen de contribución de cada una de las líneas de negocio o de servicio. Hay más cálculos y otras formas de llegar a las mismas conclusiones, pero nosotros nos hemos quedado con esto. Nos encontramos con muchos emprendedores que creen que la línea de negocio con la que más facturan es la más rentable… y claro, se nos ocurrió escribir este artículo. Conocer la rentabilidad de tus líneas de negocio te ayuda a conseguir liquidez cuando la necesitas. Puedes leerlo pinchando AQUÍ.

De nuevo, no hemos descubierto la rueda, pero nos encontramos con que hay cálculos muy sencillos que, sencillamente, por la presión del día a día no se hacen. Y se debería. Como nos contaba Javier Fuentes Merino, profesor de Investigación Comercial de la Universidad Autónoma de Madrid.

“Puede ocurrir que le estés dedicando el 60% de tu tiempo a la línea de negocio que menos rentabilidad sobre tus ventas te está dando y el resto funcione en modo automático sin que le prestes atención, pero también sin sacarle más provecho”.

E insistía Eduardo Navarro, autor del libro ¿Quieres salvar tu empresa? (Gestión 2000):

“Se suele llegar a conclusiones erróneas porque se intentan simplificar los análisis y se pretende llegar a grandes conclusiones sin realizar análisis complejos. Se hacen apreciaciones del tipo: ‘Como ese cliente tiene un rappel, debe de ser poco rentable’ o ‘la materia prima de aquel producto cuesta poco, y, por lo tanto, se debe ganar mucho dinero…”.

Por cada euro que facturas, ¿sabes cuánto ganas? ¿Sabes cuáles de tus productos o líneas de servicio te dejan más margen… son más rentables? ¿Sabes calcular con cuáles estás ganando, de verdad, más dinero? Es tan sencillo como analizar con detenimiento tu cuenta de explotación y calcular el margen de contribución de cada uno de esos productos/líneas de servicio.

Bueno, tú mismo/a. Por si no fuiste corriendo al kiosco a comprar el número de agosto de Emprendedores.

Archivado en: reportajes

La culpa de todo, la tiene Yoko… ¿o no?

Uno de los errores más frecuentes en los emprendedores, cuando algo les va mal, es echar la culpa de sus males a los demás: al mercado, porque no estaba preparado para asumir su producto y/o servicio; a la competencia, porque ha tirado los precios; a los clientes, porque no han sabido ver el valor diferencial de su producto y/o servicio; al equipo, porque no se ha esforzado lo suficiente; al proveedor, porque no ha entendido qué es lo que quería… al mundo entero.

El problema de este error es doble, porque no asumir los errores te llevará a cometerlos de nuevo, ya que no se ha hecho un ejercicio de reflexión acerca de qué ha pasado, por qué ha sucedido, cómo se puede hacer de otra forma, etc.

Esto viene a propósito de un interesante post que hemos leído de Rodolfo Carpintier, fundador de DaD, incubadora de negocios de Internet, en el que aporta –a propósito de si un inversor apostaría por un emprendedor que hubiera fracasado con anterioridad– una acertada reflexión: si dicho emprendedor “reconoce que el fracaso es en parte su culpa y dónde ha metido la pata, si sabe qué no debe hacer para no incurrir en el mismo error y si razona muy bien sus errores pasados y el aprendizaje que ha sacado de ellos”. Argumenta además Carpintier que “lo que el inversor ve con muy malos ojos es alguien que ha fracasado y explica que todo se debe a los demás, que él no ha tenido ninguna culpa y que el mercado, los competidores, los empleados o los socios han sido los responsables. Esto demuestra que no ha aprendido nada y en ese caso, no se debe apostar por el/ella”.

Tirar balones fuera no es la mejor estrategia…, sin duda es la peor.

Archivado en: opinión

El caso Airbnb, la viralidad en Internet y por qué no hay que ocultar los errores

La mayoría de vosotros ya habrá leído en mil y un blogs antes que en éste sobre el caso de la empresa estadounidense Airbnb, una web donde se pueden alquilar y reservar alojamientos particulares sin intermediarios, que confía en la bondad natural rousseauniana de los seres humanos para dejar entrar en tu domicilio particular a un extraño y confiar en que no te va a robar o destrozar tu casa, esa casa que tanto te cuesta o ha costado pagar, y en el que ha pasado lo inevitable: un robo que demuestra, al más puro estilo de Hume –que, por cierto, no tragaba al bueno de Rousseau–, que eso de buenos está por ver. Y por qué escribimos nosotros también sobre esto: por un par de detalles en la respuesta de la compañía que entroncan con el error positivo.

Para los que no sabéis de qué va esta película os contamos rápidamente qué ha pasado. Resulta que en el mes de junio -el 22 de junio para ser periodísticamente concretos- robaron a una usuaria de este servicio y hasta que la usuaria en cuestión no lo contó en su blog -una semana después- y lo recogió Michael Arrington en Techcrunch -un mes después, el 31 de julio-, nada se supo. La compañía mantuvo el mayor de los secretismos, y pensamos que lo hizo por si no saltaba la liebre. Y ahí está, para nosotros, el gran error de la compañía: ¿Una empresa de Internet que se cree que un problema en su servicio –nada menos que un robo a uno de sus usuarios– no va a saltar a la Red? No es un problema de back office del que tus clientes no tienen por qué enterarse –que no se trata de un retraso en un pago–. Y no hablamos de una empresita, sino de un negocio online con una inversión de 112 millones de dólares. Millones. Que no es ninguna tontería. Estaba claro que esto iba a pasar –lo de que no todo el mundo es bueno y que terminaría habiendo robos–. Lo que no entendemos es cómo no se habían preparado para esto. Con dos millones de pernoctaciones a través de su plataforma “sin incidentes” aseguran que demuestran que “todo el mundo es bueno”, pero sabiendo que ya han ocultado un caso… ¿no habrá más?

Y esto no quiere decir que no sea una buena idea de negocio, ni que el negocio no funcione, es sólo que no lo deberían haber ocultado. Algo ha tenido que ocurrir para que el usuario al que han robado haya tenido que escribir esto en su blog:

“I do exist. I am a real person using a nickname my parents stuck me with long ago. I do not work for the hotel industry, though I admit I love a Four Seasons as much as the next girl. Oh and on that note, I am female”.

Pero vayamos paso por paso.

Primer error (no atender de forma inmediata un problema de uno de tus clientes). Resulta que la usuaria en cuestión, en cuanto regresó a su casa y vio que le habían robado se puso en contacto con la policía y con la empresa a través del canal dispuesto para ello –un correo electrónico, urgent@airbnb.com y no un teléfono– y tuvo que esperar hasta el día siguiente a que le respondieran. Cuando le respondieron, cuenta, le atendieron de fábula y que el interés de la compañía duró una semana:

“During the first week of my nightmare, the customer service team at Airbnb was – as I stated in my June 29 blog post – helpful, caring and supportive. In particular, one customer service manager – and the company’s freelance photographer – were wonderfully kind to me, and both should know how grateful I am. On June 29 I posted my story, and June 30 thus marks the last day I heard from the customer service team regarding my situation. In fact, my appointed “liaison” from Airbnb stopped contacting me altogether just three days after I reported the crime, on June 25, for reasons that are unknown to me. I have heard nothing from her since. I blogged my story, and all these kind and supportive people just … disappeared”.

¿Cuántas empresas cuentan con servicios de atención al cliente que resultan ineficaces? No es suficiente con tener un sistema que reciba quejas si luego no se hace nada con ellas. Este no debe ser un mero servicio receptivo y pasivo, sino activo y eficaz. De tal manera, que el personal dedicado a esta labor esté formado específicamente para analizar todas y cada una de la quejas, filtrarlas por importancia y derivarlas a expertos para que le den solución. Ninguna queja puede quedar sin respuesta. No obstante, eso no quiere decir que todas las quejas se fallen a favor del cliente. Cada una debe ser analizada y contestada específicamente.

De nada sirven frases del estilo de ‘gracias por su sugerencia y trabajaremos para que no vuelva a ocurrir’ si antes el cliente no ha tenido la sensación de que los argumentos que se le daban por parte de la empresa tenían que ver específicamente con su queja y no eran respuestas estándar.

Segundo error (tratar de esconder el problema). Luego ya sólo se puso en contacto la empresa para decirle, según su testimonio, lo dañino que era un post así en Internet para ellos. Esto es lo que contaba la usuaria:

And since June 30? On this same day, I received a personal call from one of the co-founders of Airbnb. We had a lengthy conversation, in which he indicated having knowledge of the (previously mentioned) person who had been apprehended by the police, but that he could not discuss the details or these previous cases with me, as the investigation was ongoing. He then addressed his concerns about my blog post, and the potentially negative impact it could have on his company’s growth and current round of funding. During this call and in messages thereafter, he requested that I shut down the blog altogether or limit its access, and a few weeks later, suggested that I update the blog with a “twist” of good news so as to “complete[s] the story”.

Tercer error (primero la prensa…). Brian Chesky respondió al artículo de Michael Arrington antes que a la usuaria en estos términos:

“As soon as we learned what had taken place, our first concern was to make sure our host was safe. We have been in close contact with her ever since, and have worked with the authorities to help find a resolution. Because Airbnb facilitates the reservation details and payment information, we were in a unique position to assist with the investigation. While we are not at liberty to discuss the details during the investigation, we understand that with our help, a suspect is now in custody, and our information will now become important evidence.”

En ese mismo post, Chesky decía:

“We are upset that this happened but believe that our platform and staff were able to make a positive contribution to this unfortunate case”.

Y pensamos nosotros: ¿no habría sido más fácil hacer esta declaración si no el día del robo, un par de días después en la web de la empresa, después de haber hablado-tratado con el usuario? ¿No se habrían ahorrado todo este follón? ¿No se habrían convertido en un estudio de caso sobre cómo hay que hacer las cosas?

La imagen que han dado no es que sea un negocio inseguro, sino que es una empresa que trata de ocultar los problemas a sus usuarios para que piensen que NO hay problemas. Y siempre que escriban de forma positiva sobre ellos, bien, pero si no… uy, uy, uy. ¿Cuántas veces habrán ocultado antes la realidad? Porque resulta que SÍ le había ocurrido antes a otro usuario más dócil.

En fin. Si en tu empresa pasa algo gordo de lo que se van a enterar tarde o temprano tus clientes, no lo ocultes. Cuéntaselo tú.

Archivado en: opinión

El error positivo en Twitter